「厳しい口コミ、どう返したらいいんだろう」。Googleマップの口コミの返し方と、返信を続ける小さな仕組み
Web集客担当の梅原です。
「厳しい口コミが1件入っていて。どう返したらいいのか、もう3日も悩んでいるんです」
先日、あるお店でGoogleマップの管理をされている方から、こんなご相談をいただきました。
うれしい口コミには気軽に返せても、厳しい口コミを前にすると、手が止まってしまう。
そのお気持ち、とてもよく分かります。
以前、Googleマップの記事の中で、口コミの返信について少しだけ触れました。
今日はそこをもう少しくわしく、口コミの返し方について書いてみます。
宿でも、お店でも、工務店さんでも、考え方は同じだと思っています。
返信を読んでいるのは、書いてくださった方だけではありません
口コミの返信というと、書いてくださったお客様へのお礼やお返事、と考えることが多いですよね。
もちろん、それがいちばん大切な役割です。
ただ、じつはもうひとつ、大きな役割があります。
返信は、これから来るかもしれないお客様も読んでいる。
お店や宿を探している方は、口コミと一緒に、その下にある返信もよく見ています。
どんな言葉で返しているか。厳しい声に、どう向き合っているか。
そこから、「このお店はどんな人がやっているんだろう」という人柄を感じ取っているんですよね。
なので私は、返信を「書いてくださった方へのお礼」と「これから来る方へのごあいさつ」の両方だと考えています。
そう思うと、厳しい口コミへの返信も、少しだけ書きやすくなるかもしれません。
うれしい口コミには、書いてくださった内容に触れて返す
まずは、うれしい口コミへの返信からです。
よく見かけるのが、「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております」という、どの口コミにも同じ文の返信です。
お礼の気持ちは伝わるのですが、読む側からすると、少しだけ距離を感じてしまうんですよね。
そこで、書いてくださった内容に、ひとつだけ触れてみる。
それだけで、返信の印象はずいぶん変わってくるように感じています。
| 口コミ | 返信の例 |
|---|---|
| 「露天風呂からの景色が最高でした」 | 露天風呂からの景色を楽しんでいただけて、とてもうれしいです。季節ごとに表情が変わるので、またぜひ違う季節にもお越しください。 |
| 「ランチのパスタがおいしかった」 | パスタを気に入っていただけてうれしいです。季節の食材で月替わりのメニューもご用意していますので、また召し上がりにいらしてください。 |
| 「見学会で丁寧に説明してもらえた」 | 見学会にお越しいただき、ありがとうございました。気になることがあれば、いつでもお気軽にご相談ください。 |
長く書く必要はありません。
2〜3行でも、「ちゃんと読んでくれているんだな」と伝わる返信は、書いてくださった方にも、これから読む方にも届くと思います。
星だけの口コミには
文章がなく、星だけの口コミもありますよね。
こうした口コミにも、短くお礼を返しておくと、丁寧な印象につながります。
「高い評価をありがとうございます。またのお越しを、スタッフ一同お待ちしております」くらいで十分だと思います。
やること：最近いただいたうれしい口コミを1件選んで、書いてくださった内容に触れた返信を書いてみると、感覚がつかみやすいと思います。
厳しい口コミには、まず受け止めるところから
いちばん悩むのが、ここですよね。
厳しい口コミを読むと、どうしても「そんなつもりじゃなかった」「それは違う」と言いたくなります。
大切にしているお店や宿のことですから、当然のことだと思います。
ただ、その気持ちのまま返信を書くと、言い訳や反論に読めてしまうことがあります。
そして、それを読むのは、これから来るかもしれないお客様なんですよね。
私がご相談を受けたときにお伝えしているのは、次のような順番です。
- 来てくださったこと、書いてくださったことへのお礼
- ご不便やご不快をおかけしたことへのお詫び
- いただいた声を受け止めて、どうしていくか
- また機会があれば、という一言
たとえば、「料理が出てくるのが遅かった」という口コミなら、こんな返し方が考えられます。
「このたびはご来店いただき、ありがとうございました。お料理をお待たせしてしまい、申し訳ございません。混み合う時間帯の段取りを見直し、少しでもお待たせしないよう努めてまいります。また機会がございましたら、ぜひお立ち寄りください。」
大切なのは、すべてを言い訳なく認めることではなく、いただいた声に向き合っている姿勢が伝わること、だと思っています。
こうした返信を読んで、「このお店は、ちゃんと向き合ってくれるんだな」と感じる方も多いんです。
厳しい口コミが、かえって信頼につながることもある。ここは、少し安心してもらっていいところかもしれません。
事実と違う内容が書かれていたときは
中には、明らかに事実と違うことが書かれている口コミもあります。
そんなときも、感情的に否定するのではなく、事実を落ち着いて、短く伝えるくらいがちょうどいいと思います。
また、Googleには、ポリシーに反する口コミ（関係のない内容、なりすまし、嫌がらせなど）を報告する仕組みがあります。
返信で言い合いになる前に、こうした仕組みを使ってみるのも、ひとつの方法だと思います。
やること：厳しい口コミが入ったときに、まず誰が読んで、誰が返信を書くかを決めておくと、ひとりで抱え込まずに済むと思います。
返信で気をつけておきたいこと
返信を書くときに、少し気をつけておきたいこともあります。
| 気をつけたいこと | 理由 |
|---|---|
| お客様が特定されることを書かない | 来店日、注文内容、お部屋の番号など、ほかの人が読んで誰か分かってしまう情報は避けたい |
| すべての口コミに同じ文で返さない | 読む側に「ちゃんと読んでいない」と伝わってしまうことがある |
| 反論や言い訳に聞こえる言葉を使わない | 書いた方だけでなく、これから来る方の印象にも残る |
| 宣伝を詰め込みすぎない | キャンペーンの案内ばかりだと、お礼の気持ちが伝わりにくくなる |
それから、口コミの集め方についても、ひとつだけ。
割引や特典と引き換えに、高い評価の口コミを書いてもらうことは、Googleのポリシーで禁止されています。
さらに、2023年10月からは景品表示法のステルスマーケティングの規制も始まり、2024年には、Googleマップの口コミをめぐって消費者庁から措置命令が出たケースもあります。
口コミは、満足してくださったお客様に、自然にお願いする形がいちばん安心だと思います。
返信を続けるための、小さな仕組み
口コミの返信は、1回きりではなく、続けていくものですよね。
忙しい中でも続けられるように、少しだけ仕組みを用意しておくと楽になると思います。
返す日を決めておく
「週に一度、月曜日の朝に確認して返信する」のように、返す日を決めておく。
口コミが入るたびに対応しようとすると、どうしても負担になります。
決まった日にまとめて返すほうが、続けやすいかもしれません。
ただ、厳しい口コミだけは、なるべく早めに返しておくと安心です。
書き出しの言葉だけ、用意しておく
返信を全部テンプレートにしてしまうと、先ほどの「同じ文」になってしまいます。
なので、最初のお礼と最後のあいさつだけを決めておいて、真ん中は口コミの内容に合わせて書く。
この形だと、手間をかけすぎずに、その方に向けた返信になります。
口コミを、お店づくりにも生かす
口コミには、お客様が何を喜んでくださったのか、どこで困ったのかが、そのまま書かれています。
うれしい口コミで何度も出てくる言葉は、お店や宿のいちばんの魅力かもしれません。
ホームページやSNSで伝える言葉を考えるときにも、とても役に立つんですよね。
やること：うれしい口コミの中で、何度も出てくる言葉を書き出してみると、お店の魅力を伝える言葉のヒントが見つかると思います。
ひとりで抱え込まずに、ツールや仕組みの力も借りる
口コミの管理ツールを使うという方法
リセラでは、MEOツールの導入のご相談も承っています。
こうしたツールを使うと、Googleビジネスプロフィールの画面からではなく、専用の管理画面から口コミを確認したり、返信したりできるようになります。
有料のサービスにはなりますが、届いた口コミに合わせて、AIが返信の下書きを提案してくれるツールもあります。
文章を書くのが苦手な方や、どう返そうか悩んで手が止まってしまう方にとっては、背中を押してくれる便利な道具になるかもしれません。
下書きをもとに、最後はお店や宿の言葉で少し手を加えて返す。
そんな使い方なら、手間を減らしながら、その方に向けた返信にしやすいと思います。
口コミをお願いする仕組みも、一緒に
返信と同じくらい、ご相談が多いのが「口コミが集まらない」というお悩みです。
満足してくださったお客様でも、自分から口コミを書いてくださる方は、それほど多くないんですよね。
リセラでは、旅館さんやクリニックさんで、口コミをお願いするチラシの制作をお手伝いしたこともあります。
お帰りの際やお会計のときに、そっとお渡しできるような一枚です。
特典で書いてもらうのではなく、満足してくださった方が、自然に口コミを書きたくなるきっかけをつくる。
そうした仕組みづくりも、一緒に企画させていただいています。
最後に
口コミの返信は、書いてくださった方へのお礼であり、これから来てくださる方へのごあいさつでもあります。
うれしい口コミには、書いてくださった内容にひとつ触れて。
厳しい口コミには、まず受け止めて、どうしていくかを丁寧に。
そんな返信が積み重なっていくと、口コミ欄そのものが、お店や宿の人柄を伝える場所になっていくのではないかと思います。
「厳しい口コミに、どう返したらいいか迷っている」
「口コミが少なくて、どうお願いすればいいか分からない」
そんな段階のご相談で、まったく問題ありません。
返信の考え方や、口コミをお願いする仕組みづくりから、一緒に考えさせてください。
Googleマップでの見つけてもらい方については、MEO対策のページにまとめています。
長くなりましたが、最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
参照した資料
※本記事の内容は公開時点のものです。
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