旅館・ホテルの公式サイトの「かご落ち」。予約の手前でいなくなる原因と、できること
泊まる日を選び、プランを選び、お名前の入力を始めた。
あと少しで予約が完了する。
それなのに、そこでページを閉じてしまう。
ネットショップの世界では、これを「かご落ち」と呼びます。
商品をカートに入れたまま、購入せずに離れてしまうことです。
ネットショップでは、毎月かならず確かめる、とても大切な数字のひとつです。
実は、旅館やホテルの公式サイトでも、同じことが日々起きています。
ただ、宿の方とお話ししていると、この数字をまだつかめていないケースも多いように感じています。
予約の画面まで来てくださった方が、どこで、どれくらい離れているのか。
直予約を増やしたいと考えている宿にとっては、ぜひ知っておきたい数字です。
今回は、宿泊予約の「かご落ち」について、その数字のつかみ方と、よくある原因、そして宿の側でできることを書いてみたいと思います。
予約の手前で、どれくらいの方が離れているのか
ネットショップでは、カートに商品を入れた方のおよそ7割が、購入せずに離れていると言われています。
思っている以上に、高い割合ですよね。
旅行の予約は、これよりもさらに高く、8割前後になるとも言われています。
金額が大きいこと、日程が関わること、一緒に行く方の予定もあること。
旅行には、その場で決めきれない理由がたくさんあるのだと思います。
スマホからの予約は、さらに離れやすい
もうひとつ、知っておきたいことがあります。
スマホからの予約は、パソコンからの予約よりも、かご落ちが起きやすいと言われていることです。
JTB総合研究所の「スマートフォンの利用と旅行消費に関する調査（2025）」では、旅行商品の予約や購入にスマホを使う割合が、7割に達したとされています。
公式サイトに来てくださる方の多くは、スマホからです。
一方で、予約の確定まで進む割合は、パソコンの半分ほどにとどまる、という話もよく耳にします。
もっとも多くの方が訪れる入口で、もっとも多くの方が離れている。
改善の余地がいちばん残っているのは、多くの場合、ここだと考えています。
まずは、自分の宿の「かご落ち率」を知る
一般的な数字は、あくまで目安です。
大切なのは、自分の宿の公式サイトで、どこで、どれくらいの方が離れているかです。
宿泊の予約は、おおむね次の順に進みます。
空室を検索する → プランを選ぶ → お客様の情報を入力する → 予約完了
それぞれの段階に何人の方が進み、何人の方が離れたのかを並べてみます。
| 段階 | 進んだ方 | この段階で離れた方 |
|---|---|---|
| 空室を検索した | 1,000人 | - |
| プランを選んだ | 800人 | 200人 |
| 情報の入力に進んだ | 640人 | 160人 |
| 予約完了 | 160人 | 480人 |
※数字は、説明のためのイメージです。
このように並べると、情報の入力を始めた640人のうち、480人が予約完了の手前で離れていることが分かります。
もっとも大きく減っているのは、この段階です。
また、プランを選んだ800人のうち、予約完了まで進んだのは160人。
この宿のかご落ち率は、80％ということになります。
どこで減っているのかが分かれば、どこから手を入れればよいかも見えてきます。
反対に、ここが分からないまま改善を重ねても、なかなか手ごたえにつながりにくいものです。
予約システムが別のドメインの場合は、設定が必要です
ここで、ひとつ気をつけておきたいことがあります。
空室検索から先の予約画面は、多くの場合、予約システム会社のサーバーで動いています。
URLを見ると、公式サイトとは別のドメインになっていることがほとんどです。
このままでは、Googleアナリティクスで、予約画面に移った時点から「別の方の訪問」として数えられてしまいます。
どのページをご覧になった方が予約されたのか、どこで離れたのかが、途中でつながらなくなってしまうのです。
これをつなぐのが、Googleアナリティクスの「クロスドメイン測定」という設定です。
公式サイトと予約システムの両方に、同じ計測用のタグが入っていることが前提になりますので、まずは予約システム側でタグを設定できるかを確かめておきます。
予約システムによっては、管理画面で段階ごとの数字を確認できるものもあります。
スマホとパソコンは、分けて見る
全体で見ると目立たなくても、分けてみると、スマホだけ入力の画面で大きく減っている。
そうしたケースは、決して少なくありません。
予約の手前で離れてしまう、よくある原因
では、なぜ予約の手前で離れてしまうのでしょうか。
一般的に言われていることと、私が宿の方とお話しする中で感じていることを合わせて、よくあるものを挙げてみます。
ご自分の宿の予約画面を思い浮かべながら、読んでいただけたらと思います。
プランの一覧は1名分、最後に合計の金額が表示される
プランの一覧では「1名 15,000円」。
2名・2泊で進んでいくと、最後の画面で初めて合計の金額が表示される。
さらに、入湯税や、自治体によっては宿泊税が、別に加わる。
ネットショップのかご落ちの理由として、いつも上位に挙がるのが「最後に追加の費用が表示された」ことです。
金額の高さそのものよりも、「思っていた金額と違う」と感じることが、離れるきっかけになりやすいのだと思います。
予約の途中で、会員登録を求められる
お名前を入力しようとしたところで、会員登録を求められる。
パスワードを決め、確認のメールを開き、また予約画面に戻る。
初めて泊まる宿で、すぐに会員になるのは、少しハードルが高いものです。
ネットショップでも、「アカウントの作成を求められた」ことは、かご落ちの理由の上位に入り続けています。
会員にならなくても予約ができるかどうかは、大きな分かれ目になると考えています。
入力の項目が多い
お名前、ふりがな、ご住所、お電話番号、到着時刻、アレルギー、送迎の有無、アンケート。
宿として伺っておきたいことは、たくさんあります。
到着時刻やアレルギー、送迎のように、宿にとって予約の時点で伺っておきたい大切な項目もあります。
あとから伺うと、行き違いやトラブルにつながりやすい内容です。
ただ、スマホの小さな画面に入力欄がいくつも並んでいると、「また後にしよう」と思われてしまうこともあります。
大切な項目はしっかり伺いつつ、それ以外の項目をどこまで減らせるかが、ポイントになります。
プランが多く、違いが分かりにくい
プランが数十件並んでいて、名前を見比べても違いが分かりにくい。
どれがお得なのか、自分たちに合うのはどれなのかを考えているうちに、迷ってしまう。
選択肢が多すぎると、かえって選びにくくなります。
宿泊の予約では、とてもよく見られることです。
予約画面に移ると、雰囲気が大きく変わる
公式サイトは整っているのに、予約のボタンを押すと、色合いも文字の雰囲気も大きく変わる。
文字が小さく、スマホでは拡大しないと読みにくい。ボタンが押しにくい。
「このまま進んで大丈夫だろうか」
そうした小さな不安が、最後の一歩をためらわせてしまいます。
支払い方法が少ない、画面の切り替えに時間がかかる
使いたい支払い方法が選べない。
次の画面に進むたびに、少し待たされる。
入力した内容がエラーになり、最初からやり直しになる。
一つひとつは小さなことですが、最後の段階で離れる理由として、よく挙げられています。
宿の側では、どうすることもできない理由もあります
旅行の予約で離れた方の4割ほどは、「まだ調べている途中だった」と答えている、という話もあります。
ほかの宿と比べたい。予約サイトの料金も確かめておきたい。
家族や友人に、一度相談してから決めたい。
こうした方を、その場でお引き止めすることはできません。
ただ、比べたり相談したりしたあとに、「やはりこの宿にしよう」と戻ってきていただくことはできます。
このことは、後ほど書きたいと思います。
かご落ちを減らすために、できること
気になるところが見つかったら、一つひとつ見直していきます。
取り組みやすいものから、順にご紹介します。
金額は、早めに、合計で
プランの一覧の時点で、税込みの合計金額が分かるようにする。
入湯税や宿泊税が別にかかる場合は、早めにお知らせしておく。
お子様の料金の考え方も、プランのすぐ近くに記載しておく。
最後の画面で驚かせないことが、もっとも効果を感じやすい見直しだと考えています。
「公式サイトからの予約がいちばんお得」を、はっきりと
比べている途中の方には、「公式サイトからのご予約がいちばんお得です」と、はっきりお伝えしておくことが大切です。
公式サイトだけの特典や、ベストレートのご案内を、予約画面の近くに。
比べ終えたときに、戻ってきていただく理由になります。
直予約がなかなか増えない理由については、直予約の記事にも書いています。
プランを整理する
似ているプランは、ひとつにまとめる。
名前を見ただけで、違いが伝わるようにする。
「はじめての方に」「記念日に」など、選ぶときの手がかりを添える。
プランを減らすのは勇気のいることですが、選びやすくなったことで予約が増えた、というケースは実際によくあります。
会員登録は、予約のあとにご案内する
会員にならなくても予約ができる形にしておく。
会員になっていただきたい場合は、予約が完了したあとに「次回から、かんたんにご予約いただけます」とご案内する。
順番を入れ替えるだけでも、途中で離れる方は減らせると考えています。
入力の項目は、予約の時点で必要なものに
到着時刻やアレルギーなど、宿として最初に伺っておきたい項目は、そのまま残します。
一方で、アンケートや「どこで当館を知りましたか」といった項目は、館内のアンケートに移すこともできます。
ひとつ減らすだけでも、スマホでの入力はずいぶん楽になります。
予約システムそのものを見直す
ここまでのことが、今お使いの予約システムでできるかどうか。
実は、ここがいちばん大きいかもしれません。
予約システムは、会社によって、スマホでの見やすさも、予約までの手順の数も、デザインを公式サイトに合わせられるかどうかも、かなり違います。
私が見てきた中でも、スマホで見やすく、迷わず予約まで進めるシステムと、そうでないシステムとの差は、思っている以上に大きいと感じています。
ご予約の多くがスマホからであれば、スマホでの予約のしやすさを、システムを選ぶときのいちばんの基準にしてよいと考えています。
予約システムの切り替えは、料金や在庫の連携、宿の中の運用にも関わります。
リセラでは、予約システムに詳しい予約システム会社の担当の方におつなぎし、打ち合わせにも同席しながら、公式サイトとあわせて一緒に考えています。
公式サイトと予約画面の雰囲気をそろえる
予約システムによっては、色やロゴ、文字の雰囲気を、公式サイトに合わせられるものもあります。
予約のボタンを押したあとも、同じ宿のサイトの中にいると感じていただける。
それだけで、安心感はずいぶん変わります。
あとで戻ってきていただける仕組みを用意する
比べている途中の方や、ご家族に相談したい方は、その場では予約されません。
だからこそ、あとで思い出して、戻ってきていただける仕組みを用意しておきます。
- 一度サイトに来てくださった方に、広告でもう一度お知らせする
- LINEの友だち追加やメルマガの登録をご案内しておき、季節のお知らせで思い出していただく
- 空室カレンダーやプランのページを、ご家族に送りやすくしておく
LINEやメルマガから戻ってきてくださった方を数えるには、URLに名札をつけておくのがおすすめです。
その方法は、URLの名札の記事に書いています。
見直したあとは、もう一度かご落ち率を確かめる
金額の見せ方を変えた。プランを整理した。入力の項目を減らした。
何かを見直したら、もう一度、段階ごとの数字を並べて確かめます。
このとき気をつけたいのが、季節による違いです。
宿泊は、繁忙期と閑散期とで、比べている方の数も、その場で決める方の数も大きく異なります。
見直しの前後を比べるときは、前の年の同じ時期とも並べて見るようにしています。
入力の画面のどこで迷っているのかを、さらに詳しく確かめたいときは、ヒートマップや録画が役に立ちます。
こちらは、ヒートマップの記事に書いています。
最後に
公式サイトに来てくださる方を増やすことは、もちろん大切です。
ただ、すでに予約の画面まで来てくださっている方を、最後まで迷わずにご案内することも、同じくらい大切なのではないかと思っています。
新しく集客するよりも、予約の手前で離れている方を減らすほうが、近道になることも少なくありません。
私はいつも、まず自分のスマホで、宿の予約画面を最後の確認の手前まで進めてみます。
「ここは少し手間がかかるな」と感じたところは、お客様が離れているところと重なっていることが多いんですよね。
「今の予約システムで、どこまで数字が確認できるのか分からない」
「スマホでの予約のしやすさを、一度見てほしい」
そうしたご相談からでも、気軽にお声がけください。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
参照した資料
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